Le blog de Timothée Mervillon

Problématique de mon mémoire de fin d’études

Voici, en “avant-première” la problématique de mon mémoire de fin d’études. Je partagerai mon mémoire la semaine prochaine.

By the way, connaissez vous des services pour partager un document de façon un peu “Web2″, du genre slideshare mais pour les .doc ou .pdf ?

Web 2.0 et Entreprise 1.0 ?

Popularisé par des services comme Facebook, LinkedIn, Viadeo, … les plateformes de réseau social à la sauce Web 2.0 frappent aux portes de l’entreprise. Mais les DSI, qui ne sont pas des Digital Natives[1], ont plutôt tendance à freiner leur entrée. 20% des entreprises ont ainsi bloqué l’accès de leurs employés aux réseaux sociaux au courant du mois de Février 2008[2].

Le cabinet d’analyse Gartner prévoit ainsi qu’à l’horizon 2009, près de 6 projets liés aux technologies de l’information sur dix incluront la collaboration des fournisseurs, des partenaires, et même des clients.

Mais pour toute entreprise, il y a un vrai gain en termes d’usages à réaliser. Le volet dit “social” du Web 2.0 parvient à rendre le web participatif et à transformer ses utilisateurs en acteurs. Beaucoup d’entreprises butent sur le manque d’adhésion des utilisateurs en cherchant à mettre en place de coûteux systèmes de gestion des connaissances, et travaillent sur des logiques hiérarchiques pour faire travailler leurs employés en réseau, luttent pour capitaliser les connaissances accumulées lors d’un projet et pour trouver des expertises à la suite d’appels d’offres. N’y a-t-il pas là un enjeu majeur pour les entreprises, étant a priori composées de « collaborateurs » ?

Pendant ce temps, sur le web, les usages issus de ce qu’il est convenu d’appeler le Web 2.0 ont réussi au contraire à faire participer les utilisateurs, que ce soit pour travailler sur un document partagé (Zoho, Google docs) partager des connaissances (Wikipédia, Knol), classifier des ressources (del.icio.us et dmoz), partager des photos (Flickr), informer (digg et wikinews), se faire connaître (blogs), constituer des réseaux sociaux (Facebook, LinkedIn, Viadeo), fournir du support technique (newsgroups, forums et listes de discussions), développer des logiciels de manière distribuée (SourceForge, Savannah) échanger des services intellectuels (Amazon Mechanical Turk, Yahoo! Answers).

Mais prenons un peu de recul, analysons le phénomène du réseau social sur le web, pour le comparer aux besoins actuels de l’entreprise en matière de réseau et voir ce que pourrait englober le concept d’entreprise 2.0. Nous verrons que l’évolution dans les technologies a apporté une évolution dans le comportement et comment à partir de critères techniques on en revient à la véritable mission de l’informatique, à savoir organiser l’information. Les internautes ont changé, pour ne plus être de simples consommateurs d’informations, mais qui s’affairent à la créer, en s’organisant autour de communautés.

Internet est né il y a plus de 25 ans, mais il a été utilisé au départ comme un moyen de communication traditionnel. C’était un mass-media comme les autres. Mais les particularités rendues possibles par l’internet ont progressivement commencé à être utilisées. Récemment, les aspects techniques rédhibitoires au partage d’information par tout un chacun ont été supplantées par des plateformes conviviales et accessibles à tous.

Ceci a permit aux internautes de se concentrer sur la mise en commun d’intérêts et le partage de l’information qu’ils aiment. Avec les possibilités des langages web actuels, on peut considérer qu’il n’y a pratiquement pas de limites aux inventions que le mouvement social a actuellement engagées. La technologie a définitivement révolutionné la communication vers plus d’ouverture.

Ainsi, toutes ces caractéristiques sont des réalités de l’internet. Aujourd’hui, les entreprises s’ouvrent aux nouvelles technologies. Comment vont-elles confronter cette gestion de l’information au départ volontairement verticale aux croisements que les utilisateurs vont amener à travers les usages et pratiques qu’ils ont acquis dans leur expérience personnelle de l’information ?

De ces différents éléments j’ai dégagé la problématique suivante :

Quelle valeur ajoutée en entreprise pour les technologies et usages du web2.0 ?

Ce mémoire sera ainsi l’occasion d’analyser cela sous plusieurs axes, celui des technologies, celui du comportement des utilisateurs, et celui des méthodes ou des processus mais également à la lumière du contexte d’IBM, qui a été très enrichissant sur ces domaines.

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[1] Marc Prensky, « Digital natives, digital immigrants »

[2] Source : Le monde Informatique, article paru le 12/03/2008

Tags: entreprise2.0, ibm, miage, réseaux-sociaux, thesis, web2.0   Posted in General

Interview de Pierre Olivier Carles pour mon mémoire de fin d’études (3/3)

Suite et fin de l’interview avec Pierre Olivier, retrouvez les parties 1 et 2 en cliquant sur les liens.

Timothée : Une des solutions par rapport aux risques peut-elle être de lier l’indentité de l’individu à son activité sur les différentes plateformes (pas de possibilité de poster en mode anonyme) d’un intranet d’une entreprise ?

Pierre Olivier :  Cela dépend qui l’on est. Moi, je suis le dirigeant et l’actionnaire de mes sociétés. Ce que je veux d’abord, ce n’est pas qu’il y ait une forme de politique de l’autruche dans l’entreprise mais qu’elle soit la plus performante possible dans son domaine.

Imaginons que l’on fasse une convention physique avec 200 personnes dans la pièce (tous des cadres) et le président va dire « Que pensez vous de la stratégie que je viens de vous présenter ? ». Il y a fort à parier que le feedback qu’aura le président sera inutile… Fallait-il, même, poser la question ? Maintenant on met cela sur un blog interne, et on demande de développer les commentaires. On aura des bons commentaires avec différents arguments pour dire en quoi c’est une bonne stratégie. Si on autorise les commentaires anonymes, on aura des trolls sans doute, mais aussi des personnes qui permettront de se poser les bonnes questions. Par ailleurs, les autres commentateurs vont remettre en cause les commentaires d’un troll.

Si demain je fais un truc qui est génial à 95%, je veux de la part d’un client un avis qui sera la sanction positive (récompense de mon travail) mais je veux surtout entendre parler des 5% restants. Sinon je suis condamner à rester à 95%, ce qui est bien, mais j’aimerai être à 100%. Le réseau social idéal n’existe pas, mais il faudrait une plateforme de blogs individuels, permettant de tagger, de partager tous les supports possibles y compris du Seesmic[2] par exemple et, globalement sur les autres services, pas d’identification obligatoire. Il y a une vraie opportunité pour les entreprises d’avoir un feedback réel de ce qu’elles font et de ne pas se voiler la face, tout en détectant des talents.

Au Crédit Agricole Pyrénées Gascogne par exemple, un de nos actionnaires, un collaborateur qui travaillait dans une agence du Crédit Agricole a été recruté par le DG directement dans Second Life, alors qu’ils se sont rencontrés par hasard, et ne se connaissaient pas avant. Le DG l’a fait venir, et l’a mis sur un autre poste lié à Second Life, après avoir discuté avec lui de l’implémentation du Crédit Agricole dans Second Life car il trouvait son avis vraiment pertinent par rapport aux retours moins critiques qu’il recevait.

Timothée : Dans certaines entreprises, comme IBM, il y a une longue tradition de logiciels collaboratifs, avec des outils pour ça, comme les teamrooms sous Lotus Notes, la donne change-t-elle vraiment aujourd’hui selon toi pour des entreprises comme celles-là ?

Pierre Olivier : Je connais pas mal IBM, à divers niveaux, je connais même les différents réseaux sociaux internes d’IBM. Ils ont bati un vrai réseau social, et cela est très bien, car cela permet d’éduquer les gens, et cela les aide à être affutés sur ce qui les attend demain et à être de meilleurs “serviteurs” de leurs clients. En fait, cela favorise également l’esprit de corps et le partage des valeurs dans l’entreprise.

Aujourd’hui, je me sens pleinement investi dans Stonfield et c’est une entreprise extraordinaire. J’aime tous les gens qui sont dedans et je suis très impressionné par ce qui a déjà été accompli par tous. Pourtant, on se parle principalement à travers diverses plate-formes de part notre mobilité et l’éloignement que donne les divers projets dans lesquels nous sommes. Cela donne pourtant une vraie solidarité entre les équipes et une fierté d’être dans l’aventure Stonfield.

Une entreprise comme IBM, pour qui le monde est complètement plat, travaille de Bangalore à San Francisco, en passant par Paris, et la plupart des gens travaillant sur ces projets ne se rencontreront jamais. s’il n’y a pas de réseau social en interne, qui créé cette cohésion et cette structure, on dénature complètement l’entreprise. L’entreprise mondiale qu’a bati IBM tient surtout aux outils internes qui sont utilisés. Sametime par exemple, bien que moche à mon goût, est redoutable d’efficacité. Ce que fait IBM globalement est extraordinaire et toutes les entreprises devraient faire la même chose, parce que c’est un enjeu majeur d’organisation pour les entreprises demain, que ce soit sur des problématiques locales, nationales ou internationnales.

Timothée : Que penses tude la différence qu’il existe entre les employés qui ont des pratiques d’apprentissage et de partage natives et ceux qui ont d’autres habitudes, la fameuse génération Y ? Est-ce un défi pour l’entreprise que d’harmoniser les pratiques ?

Pierre Olivier : Je n’aime pas trop le terme de génération Y, qui est une classification sur l’âge. Je dirais plutot les gens qui aiment la technologie et qui l’utilisent de façon native… et il est vrai que la majorité sont jeunes. Ces personnes sont utiles à l’entreprise, pour deux raisons : 1) elles donnent une photo de ce que sera l’entreprise demain, et comme le dit le célèbre adage, Gérer, c’est prévoir ! 2) elles serviront d’évangélistes.

Pourquoi ? Parce que le principal frein à l’adoption des nouvelles technologies est la peur du changement pour les Hommes, ainsi que le scepticisme… et les deux vont de pair. Il faut expliquer aux gens à quoi cela peut servir, leur montrer des exemples concrets de l’avantage du réseau social, notamment pour trouver des informations. Les Univers Virtuels par exemple suscitent un très fort scepticisme et beaucoup ne comprennent pas à quoi cela peut servir.

Stonfield InWorld lance une offre en Septembre, d’e-Learning dans Second Life. Pour une entreprise de 2000 personnes, le retour sur investissement dès la première année est 4 fois supérieur au coût ! Présenté ainsi, même le plus sceptique va comprendre… La génération Y est, dans l’entreprise, la locomotive de tout ce qu’est le web social.

Timothée : Doit on fournir un guide des bons outils aux employés ou laisser le libre service à chacun ?

Pierre Olivier : Pour moi c’est le libre service qui doit s’imposer car c’est celui qui permet d’adopter les bons usages par l’exemple. Il y a des gens qui seront moteurs dans l’adoption des outils, et vont ainsi montrer le chemin aux autres dans l’environnement et sur le marché qui est le leur. Si l’on met un guide des bonnes pratiques, il sera fait par quelqu’un qui peut se tromper, n’est pas forcément un expert de l’entreprise et il va donc enfermer et canaliser les usages.

Pour que ce changement soit un succès, il faut des personnes qui adoptent les outils en connaissant le contexte. Si tu donnes des outils qui apportent de la valeur, qui sont faciles à utiliser et qui sont puissants, chacun va y trouver son usage, plus ou moins important. Il y a simplement un pré-tri initial à faire au départ, de manière à ce que les gens ne passent pas leur temps à tester de nouveaux outils.

Timothée : Comment vois tu les entreprises évoluer dans leur relation à l’information et par extension de leurs interractions avec leur environnement, d’ici quelques années ?

Pierre Olivier : Je n’ai pas de boule de cristal, mai j’imagine une entreprise d’entrepreneurs, au niveau de l’état d’esprit, où tout le monde est engagé et responsable. Les gens aujourd’hui sont de plus en plus individuels dans leur mode de fonctionnement, et arriver à faire travailler de grandes individualités ensemble, c’est ce qu’un manager peut espérer de mieux pour son entreprise.

Plus que jamais, le role des managers va être d’identifier les meilleures individualités pour les faire travailler ensemble au service de l’entreprise, de gérer l’information pour s’adapter en permanence à l’environnement et gagner encore plus en agilité et réactivité. Une “gestion sociale” de l’information va permettre de faire tout ça, mais il faudra avoir plus de transparence et plus de responsabilité dans l’entreprise, car les choses qui ne sont pas politiquement correctes ne pourront plus être cachées.

Si on n’éduque pas les gens à utiliser le web 2.0, pour comprendre ce qui doit et ne doit pas sortir de l’entreprise, si l’on fait des choses inavouables dans l’entreprise, cela se saura forcément et sera indéfendable. La fidélité à l’entreprise n’existe plus sauf si l’entreprise véhicule les mêmes valeurs que les salariés, car un esprit individuel se raccroche à ses valeurs. La compétition va se déporter sur d’autres secteurs, mais pas sur la capacité à cacher l’information.

Timothée : Merci de ta participation à cette interview et je te laisse le mot de la fin…

Pierre Olivier : C’est toujours là qu’on sort une grande phrase… globalement on parle beaucoup de technologie, mais je crois qu’il faut faire confiance aux gens, leur donner les outils et les laisser se les approprier, et s’exprimer.

Retrouvez les parties 1 et 2 en cliquant sur les liens.

Tags: collaboration, entreprise2.0, interview, miage, mondes-virtuels, réseaux-sociaux, web, web2.0   Posted in Internet et Web

Interview de Pierre Olivier Carles pour mon mémoire de fin d’études (2/3)

Vous pouvez retrouver le début de l’interview de Pierre Olivier ici, et vous en trouverez la suite et fin ici.

Timothée : Quels outils et services web2.0 utilises tu dans ton entreprise ?

Pierre Olivier : Sensiblement les mêmes outils, pour une raison simple, je ne fais pas de différence entre la sphère privée et la sphère professionnelle, parce que, là par exemple, est-ce que je suis en train de travailler ou pas ? J’en sais rien, je dirais que je suis en train de répondre à un ami, qui a une problématique sur son mémoire de fin d’études, mais peut être qu’un jour quelqu’un va lire cette thèse et va se dire « il faut que j’appelle ce gars pour faire du business avec lui », je suis vraiment incapable de dire si je suis en train de parler à un copain ou si je suis en train d’investir sur de la prospection ou sur je ne sais quoi. Et tout cela est lié, quand je suis dans Second Life, de temps en temps je croise des gens avec qui je n’ai absolument rien à faire, de temps en temps je croise David (mon associé à StonfieldInWorld) et on se met à travailler, et qu’on soit un samedi ou un mardi n’y change rien.

Tous les services que j’ai indiqué dans la question d’avant me sont utiles sur le plan personnel et professionnel. Twitter ? Je m’en sers sur le plan personnel et professionnel. Second Life aussi bien évidemment. Mon blog est aujourd’hui lu par mes amis, ma famille, mais aussi mes associés, mes partenenaires, mon banquier, etc… En fait on peut faire une analogie par rapport aux mondes virtuels, les très mals nommés mondes virtuels, qui n’ont absolument rien de virtuel en fait, ce sont des 0 et des 1 qui transitent mais le contenu n’a absolument rien de virtuel. Et j’ai spécialisé différents services au quotidien par rapport à différents usages.

Timothée : Quelles technologies ou usages vont s’imposer dans les mois à venir selon vous, globalement segmentation des différents usages de l’utilisateur ou plutôt aggrégation des différents services sous un profil unique?

Pierre Olivier : On va plutôt vers la deuxième option, mais ce qu’on ne sait pas, c’est sur quelle technologie. Pas mal de gens sont en train de travailler dessus, comme l’équipe de FriendFeed par exemple. Mais si tu regardes ce que font les early-adopters ou les gens un peu geek, tu peux sentir une forme de tendance. Dans mon cas, je passe mon temps à tester, des dizaines et des dizaines de services Web. C’est important pour savoir lesquels apportent de la vraiment de la valeur et lesquels n’en apportent pas. Au final, on finit par identifier un certain nombre de services ultra spécialisés (et ultra performants dans leur spécialité, comme ceux cités plus haut), et on se retrouve avec tout un tas de services qu’on les utilise au quotidien, puisque la sphère privée et professionnelle se sont confondus.

Mais la problématique reste qu’on est obligés d’aller les chercher là où ils sont, et ça devient rapidement très chronophage. Aujourd’hui, le réseau social idéal n’existe pas, et ce n’est clairement pas Facebook, loin de là. Le réseau social idéal serait le “truc” où tu pourrais aggréger l’ensemble des services qui te sont utiles et l’ensemble des sphères qui te sont utiles. La sphère LinkedIn, par exemple, est pour moi une sphère ultra professionnelle où je préserve vraiment le réseau en n’ajoutant que des gens que je connais vraiment. Sur Facebook, j’accepte n’importe qui pour peu qu’on me demande.

La tendance des mois et des années à venir va être d’aggréger l’ensemble de ses services en une seule et même place et en fonction de l’intérêt que l’on y porte. Ce lieu sera le gardien et le garant de “l’identité numérique” de son propriétaire. Actuellement, c’est mon blog, par exemple, qui rempli cette fonction. J’y ai des liens vers l’ensemble des services que j’utilise, incluant mon identité. Pourquoi faire cela ? Parce que je veux être sur qu’à un seul endroit, il y a tout ce que je suis. Maintenant, l’enjeu, je crois, est de fabriquer la technologie qui va donner cela à tout le monde de façon simplissime.

HelloTipi, par exemple, pourrait presque devenir cela, car on part d’une notion de profil minimum. Je commence à partir d’un point minimum qui est mon profil personnel, que je vais je vais élargir un peu à ma famille proche, ensuite vers les amis, puis les relations et enfin le public. Pour moi, l’avenir est sur le partage centralisé avec inputs et outputs. Le point central reste bien la notion d’identité et d’identification. Il faut donner aux gens une sorte de point central qui est vraiment eux, une sorte d’ID universel.

Timothée : Au niveau de l’entreprise cette fois, quels sont les usages les plus adoptés ?

Pierre Olivier : Pour l’instant, ce sont les outils de travail collaboratifs qui ont vraiment été adoptés, surtout par équipe de projet, même si on est encore loin de ce qu’il faudrait adopter. Les usages qui commencent à bien entrer dans les entreprises sont issus des réseaux sociaux, du moins des plateformes qui permettent d’échanger et de créer du contenu, de suivre les gens qui créent du contenu et de s’y abonner etc…

Certaines entreprises n’ouvrent toujours pas l’accès à internet parce qu’elles ont peur, ils se disent que les gens vont perdre en productivité. C’est une peur légitime, mais elles ne comprennent pas que c’est un enjeu majeur d’éduquer les équipes, afin qu’ils sachent utiliser internet et qu’ainsi ils gagnent en productivité. Le risque en ouvrant les collaborateurs vers les services Internet est bien moins grand pour l’entreprise, qu’en la refermant sur elle-même.

Timothée : Justement, penses tu qu’il y ait des risques pour une entreprise à proposer des services collaboratifs à ses employés ? Notamment avec les craintes de fuite d’information et de « crap » (contenu de mauvaise qualité ou dégradant l’entreprise) ?

Pierre Olivier : Alors ça, c’est LA question compliquée, à laquelle il y a des tas de réponses. Il y a surtout des risques à ne pas le faire, car on est sur une tendance de fond. Les entreprises qui ne s’ouvrent pas aujourd’hui volontairement et de façon maîtrisée devront le subir demain, de force. Plus elles attendront, plus elles prendront du retard par rapport à leurs concurrents. Il y a vraiment un besoin d’éduquer les collaborateurs, par rapport à tout ça, que ce soit de nouvelles technologies ou de nouvelles façons de travailler.

Aujourd’hui, notamment aux Etats-Unis, certaines entreprises sont en train de se demander s’ils ne doivent pas interdire les Iphone et tous les autres téléphones qui ont des disques durs, mais également les clés USB, etc… Car c’est la première source de perte de données. Sauf que les téléphones qui n’ont pas de disque dur auront disparus dans 5 ans. Donc, cela viendrait à dire qu’il faudrait interdire les téléphones portables. Peut-on imaginer une entreprise qui interdirait les téléphones portables ? Ca n’a pas de sens. Une entreprise de 100 000 personnes qui va licencier un collaborateur un peu violemment s’expose.

Il est très simple de bloguer n’importe quoi, de mettre un commentaire complètement anonyme, en donnant des dizaines et des dizaines de données sur l’entreprise. C’est donc un combat perdu d’avance, si on l’aborde sur un angle liberticide, parce que l’information s’est détachée de son support. Pour moi, il n’y a que 2 moyens de minimiser ce genre de risques : 1) être transparent et responsable pour l’entreprise, sans vouloir dire qu’elle laisse filer tout son savoir-faire dans la Nature, 2) et éduquer ses collaborateurs, en leur expliquant les risques et les usages.

Maintenant j’ai une anecdote : un client m’a expliqué sa problématique, et la meilleure solution, à mon sens, était de construire un réseau social interne, qui aurait rendu des services extraordinaires son entreprise. Donc je lui ai fait la proposition et il refuse, sans que le budget soit le problème. A force de creuser, je comprend que la raison pour laquelle il a refusé est que si l’information avait circulé aussi facilement dans l’entreprise, il aurait court-circuité son middle management et lui aurait généré un problème organisationnel quasiment insurmontable. La même chose s’est passée quand l’email est arrivé, il y a tout un tas de personnes dont on a pu voir l’incompétence. Le réseau social produit les même effets, version XXL. Les compétences sont aujourd’hui plus facilement révélés grace aux nouvelles technologies.

C’est vraiment enthousiasmant parce qu’une entreprise qui se lance en implantant un réseau social aujourd’hui va se retrouver avec une outil de gestion des compétences comme il en existe nulle part ailleurs. Le rôle d’un manager est de mettre les gens au meilleur endroit pour l’entreprise, l’endroit où ils sont le plus utile, où ils apportent le plus de valeur, et avec les nouvelles technologies on peut voir très rapidement qui est compétent en quoi. Le problème, c’est que si des collaborateurs ne sont pas compétents, on va le voir aussi, et dans certaines entreprises, on a des gens qui sont monté à l’ancienneté et pas au mérite. C’est une vraie crainte en interne des grands groupes. Quelles que soient les technologies, le principal frein à l’adoption ce sont les Hommes, et la conduite du changement est une réponse complémentaire.

Le jour où l’on ouvre les vannes de l’information, il y a forcément une étape de perte de productivité, mais cela doit également s’accompagner d’un changement dans l’organisation du travail. Suis-je productif ou pas ? Je n’en sais rien, cet après-midi, j’ai été manger une gauffre avec ma fille, à un moment où tout le monde travaille. Samedi matin, j’étais en train de travailler sur le marketing d’une offre que l’on va lancer à la rentrée pendant que beaucoup dorment ou préparent leur week-end. Je travaille beaucoup, toujours plus de 60 heures par semaine, mais je ne sais pas vraiment si je travaille ou pas, car les sphères privées et professionnelles sont très proches.

Une chose est sure, il est idiot d’obliger les gens à rester jusqu’à 18h au bureau, par principe. Il faut les responsabiliser en leur donnant les bons outils pour être le plus productif possible. Au début il y aura forcément un phénomène de dispersion, mais si on ne les éduque pas là-dessus, un jour ils subiront ce changement et ce sera coûteux et douloureux pour l’entreprise comme pour les collaborateurs.

Vous pouvez retrouver le début de l’interview de Pierre Olivier ici, et vous trouverez la suite et fin ici.

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